Le dimensionnement des équipes décide du niveau de service d’un centre d’appels avant toute considération de méthode ou de motivation. Un effectif insuffisant sur une tranche horaire produit immédiatement des files d’attente, des abandons et des rappels, qui augmentent à leur tour la charge. Un effectif excédentaire coûte sans rien produire. La planification cherche le point entre ces deux situations, tranche horaire par tranche horaire.
La prévision de volume
La prévision part de l’historique des appels reçus, découpé par tranche de quinze ou trente minutes, sur plusieurs mois. Les variations suivent des régularités fortes, l’heure de la journée, le jour de la semaine, la période du mois pour les activités liées à la facturation, la saison pour les secteurs touristiques ou énergétiques. À ces régularités s’ajoutent des événements connus à l’avance, lancement d’une offre, envoi d’une campagne, panne annoncée, échéance réglementaire, dont l’effet se mesure sur les épisodes comparables du passé. La prévision porte aussi sur la durée moyenne de traitement, car un allongement de trente secondes sur un volume important équivaut à plusieurs postes.
Le calcul du nombre d’agents
Le nombre d’agents nécessaires ne se déduit pas en divisant le volume d’appels par la durée de traitement. Les appels arrivent de façon aléatoire et non régulièrement répartis, de sorte qu’une partie du temps des agents reste inoccupée pour que l’attente demeure courte. Les modèles de files d’attente, dont la formule d’Erlang C est la plus utilisée dans ce secteur, relient le volume, la durée de traitement, le nombre d’agents et l’objectif d’attente. Un enseignement constant en ressort, le gain de niveau de service par agent supplémentaire décroît rapidement, et les derniers points de pourcentage coûtent beaucoup plus que les premiers.
Les plannings et les pauses
La traduction d’un besoin en horaires réels se heurte aux contraintes de droit du travail, aux accords collectifs et aux engagements pris envers les salariés. Les durées maximales, les repos, les majorations de soirée et de week-end, le délai de prévenance en cas de modification encadrent la construction des plannings. Les pauses et les temps de réunion se planifient comme le reste, puisqu’une pause collective à heure fixe retire d’un coup une part importante de la capacité. Les horaires fractionnés et les contrats à temps partiel ajustés sur les pics apportent de la souplesse, au prix d’une attractivité moindre des postes.
L’absentéisme et les aléas
Le nombre d’agents présents est toujours inférieur au nombre d’agents planifiés. Les congés, les arrêts, les formations, les entretiens et les retards forment un écart que la planification intègre sous la forme d’un taux de réduction calculé sur l’historique du site. Les aléas techniques, panne d’un lien téléphonique, lenteur d’une application métier, incident chez un client important, produisent des pics qu’aucune prévision ne contient. Les réponses connues sont le débordement vers une autre équipe, la file d’attente avec annonce du temps estimé, la proposition de rappel et la mobilisation d’agents polyvalents affectés à des tâches différées.
Le suivi intrajournalier
Le pilotage de la journée en cours corrige ce que la prévision n’a pas vu. Un écran de supervision compare en continu le volume reçu au volume prévu, le taux de décroché à son objectif et le nombre d’agents connectés au planning. Les décisions prises à ce niveau sont limitées mais rapides, décalage d’une réunion, report des activités différées, appel aux volontaires, ouverture du débordement. Le relevé des écarts entre le prévu et le constaté alimente ensuite la prévision suivante, ce qui fait de la planification un travail cyclique plutôt qu’un calcul annuel.