L’externalisation consiste à confier tout ou partie de la relation téléphonique à un prestataire spécialisé, qui emploie les agents et exploite la plateforme. Le marché distingue les contrats au volume traité, à l’heure produite et au résultat obtenu, et les trois formules n’engagent pas les mêmes risques. La décision se prend rarement sur le seul coût horaire, puisqu’elle porte aussi sur la capacité à absorber les pics, sur la couverture horaire et sur la maîtrise du discours tenu aux clients.
Les raisons du recours
Trois motifs reviennent dans les décisions d’externalisation. Le premier est la variabilité de la charge, un prestataire mutualisant ses équipes entre plusieurs clients absorbe des pics qu’un centre interne ne peut couvrir qu’en surdimensionnant ses effectifs. Le deuxième est l’extension des plages horaires, soirées, week-ends et jours fériés, difficile à organiser sur un effectif réduit. Le troisième est l’accès à une compétence ou à une langue dont l’entreprise ne dispose pas. La recherche d’économie immédiate figure aussi parmi les motifs, mais elle se vérifie moins souvent que les trois précédents une fois les coûts de pilotage intégrés.
Le choix de la localisation
Les plateformes francophones sont implantées en France, au Maghreb, en Afrique de l’Ouest, à Madagascar, à l’île Maurice et dans plusieurs pays d’Europe de l’Est. Les écarts de coût entre ces implantations sont importants et s’accompagnent de différences sur la connaissance du contexte local, sur la rotation des équipes et sur les contraintes de transfert de données. Les activités de support technique sur un produit stable supportent bien l’éloignement, tandis que les appels portant sur des sujets sensibles, réclamations, santé, dossiers juridiques, financiers ou administratifs, demandent une familiarité avec les usages et les institutions du pays du client.
Le contrat et les engagements de service
Le contrat fixe les engagements mesurables, taux de décroché, délai de réponse, taux d’abandon, durée de traitement, qualité constatée par écoute, et les conséquences financières de leur non-respect. La définition exacte de chaque indicateur compte plus que son niveau, puisqu’un taux de décroché calculé après le serveur vocal ou après un seuil d’attente de vingt secondes ne décrit pas la même réalité. Les clauses utiles portent aussi sur la propriété des données et des enregistrements, sur les conditions de réversibilité, sur le volume minimum garanti et sur la sous-traitance de second rang, qui déplace parfois l’activité vers un site non prévu.
Le transfert de compétence
La montée en charge d’un prestataire demande plusieurs semaines et un travail interne important. La base de connaissances, les procédures, les scripts, les règles d’escalade et les accès applicatifs doivent être écrits avec une précision que l’entreprise n’a jamais eu besoin d’atteindre pour ses propres équipes. La phase de double activité, pendant laquelle les deux plateformes traitent le même flux, révèle les écarts de réponse et les cas non documentés. Les entreprises qui réussissent cette étape conservent en interne une équipe réduite, capable de traiter les cas complexes et de contrôler la qualité du prestataire.
Les limites
L’externalisation déplace la relation client vers un tiers dont les priorités ne coïncident pas toujours avec celles du donneur d’ordre. Un prestataire rémunéré à l’appel traité n’a pas intérêt à réduire le nombre d’appels, alors que la suppression des causes de contact constitue souvent le gain le plus important pour l’entreprise. La perte de la remontée du terrain figure parmi les effets les moins visibles et les plus coûteux, puisque les défauts de produit, les ambiguïtés de facturation et les difficultés de parcours en ligne se signalent d’abord au téléphone. Un dispositif de restitution régulière des motifs d’appel, prévu au contrat, limite cette perte.